Mesa de Ayuda
Enviar un ticket - Servicios
Acerca del equipo de Servicios
Nuestro equipo de servicios se encarga de que tu operación no se detenga.
Entendemos que cada minuto cuenta. Si experimentas algún inconveniente técnico o falla en el servicio, abre un ticket aquí. Estamos listos para diagnosticar y resolver tu problema con la prioridad que mereces.
Después de enviar tu solicitud:
- Deberías haber visto un mensaje de confirmación en la página indicando que tu ticket fue recibido con éxito.
- También recibirás un correo electrónico con tu número de ticket (ej. SRV-2602-00001, PRD-2602-00001, LEA-2602-00001) y un resumen de la información que proporcionaste.
- Si no recibes el correo en los siguientes minutos, verifica tu carpeta de spam o correo no deseado. Si no lo encuentras, comunícate directamente con nuestro equipo.
Nuestro equipo atiende las solicitudes basándose en el tipo de consulta y su urgencia.
Nivel de impacto: los tiempos de atención se priorizan de la siguiente manera:
- Urgente: Atención inmediata para problemas críticos que detienen tu operación.
- Alta prioridad: Incidentes graves que afectan considerablemente el trabajo.
- Prioridad media: Problemas regulares o fallos menores.
- Prioridad baja: Consultas generales o requerimientos sin urgencia de tiempo.
Nota: Para las solicitudes de Mesa de ayuda: Productos, las solicitudes ingresan con una prioridad estándar predeterminada y son atendidas a la brevedad posible por el equipo encargado.
Todo el seguimiento se realiza de forma centralizada a través de tu cuenta de cliente:
- Inicia sesión con tu usuario en la página web de Telsis.
- Dirígete a la sección de tu cuenta y haz clic en Tickets (o Historial de Soporte).
- Selecciona el ticket correspondiente. Desde allí podrás ver en tiempo real el estado de tu solicitud, leer las actualizaciones del equipo y enviar mensajes o archivos directamente al especialista asignado a tu caso.
¡Sí, por supuesto!
Si olvidaste adjuntar alguna evidencia (como una captura de pantalla o un PDF) o necesitas dar más detalles sobre tu caso, tienes dos opciones:
- Responde directamente al correo electrónico de confirmación que recibiste.
- Ingresa al enlace de seguimiento de tu ticket y usa el cuadro de comentarios para subir archivos o escribir un mensaje.
Todo lo que envíes se adjuntará automáticamente al historial de tu ticket para que nuestro equipo lo revise.
Los estados del ticket indican en qué etapa del proceso se encuentra tu solicitud:
- Nuevo: El ticket fue recibido en nuestra Mesa de Ayuda, pero aún no ha sido asignado a un especialista.
- En progreso: Nuestro equipo ya está trabajando en tu caso y podríamos contactarte si necesitamos más información.
- Resuelto: Hemos brindado una solución al incidente. Si el problema persiste o tienes dudas adicionales, puedes responder para reabrir el ticket.
- Cerrado: El ticket fue finalizado con éxito y no requiere más acciones.
Si notas que el estado no cambia en un tiempo razonable, contáctanos para asegurarnos de que todo esté en orden.
¿Cómo puedo ayudarte?
